Đối phó với “mặt trái” của mạng xã hội

Các công ty không có cách nào để kiểm soát những cuộc hội thoại đang diễn ra trên các mạng xã hội và blog, tuy nhiên, họ có thể đối phó lại với những khách hàng "to mồm" nhất này của mình.

Rủi ro hay cơ hội?

Bên cạnh bao nhiêu điều tốt đẹp, các mạng xã hội cũng mang lại cho nhiều công ty những nỗi lo mất ăn mất ngủ. Khả năng chia sẻ lập tức thông tin và ý kiến về các sản phẩm trên Facebook, Twitter, blog đang là cơ hội và cũng là rủi ro lớn của các công ty.

Họ có thể chọn nắm bắt những cuộc trao đổi này để đối phó lại bằng công nghệ và tư duy sáng tạo, hoặc thả nổi và để cho danh tiếng của mình xuống dốc.

Các doanh nghiệp ngày nay không còn phải bận tâm về việc kiểm soát những điều mà người tiêu dùng nói về họ trên mạng; dù họ có muốn thì cũng không làm được.

Rất nhiều công ty đang trở thành nạn nhân của các mạng xã hội thay vì hưởng lợi từ chúng bởi vì họ quá chậm chạp và không được trang bị đầy đủ để phản ứng lại những bình luận tiêu cực có thể phá hoại thương hiệu của mình.

Một ví dụ điển hình là bài học đắt giá của Johnson & Johnson (JNJ) vào năm 2008. Tung lên mạng đoạn video quảng cáo cho sản phẩm giảm đau Motrin của mình, công ty này đã vấp phải phản ứng dữ dội và những lời bình giận dữ từ các bà mẹ trong thế giới blog.

Tất cả cho rằng đó là một quảng cáo phản cảm và hẳn JNJ đã không nghiên cứu kĩ đối tượng người dùng trước khi đưa ra quảng cáo đó. JNJ đã phải lên tiếng xin lỗi công chúng sau vụ việc trên.

Tất nhiên, các công ty cũng có thể tạo ra những kênh tiếp cận khách hàng và mở rộng thị phần của mình bằng cách quảng bá về những kênh này trên Facebook, Twitter và blog. Trang web IdeaStorm của Dell là một ví dụ tốt.

Tại đây, người dùng có thể đề xuất những cải tiến và sửa chữa cho các dòng sản phẩm của Dell. Theo Forrester Research, gần một nửa trong số những người dùng mạng khẳng định họ tôn trọng ý kiến của những người dùng khác hơn là các thông tin được cung cấp bởi chính công ty phân phối.

Phản ứng chậm

Ảnh nguồn: socicalnetwork

Phần lớn các công ty hiện nay luôn luôn chậm trễ trong việc phản hồi lại những luồng thông tin đầy ắp mà khách hàng đang phản ánh về họ trên mạng. Hơn bao giờ hết, thông tin về một dịch vụ kém chất lượng có thể lan truyền dễ dàng và nhanh chóng trên Internet thông qua từng người dùng và mạng lưới bạn bè của họ.

Chính vì vậy mà việc lập tức ứng phó với những thông tin đó là vô cùng quan trọng. Theo các nghiên cứu của Accenture (ACN), khách hàng thường quay lại với bạn vì chất lượng dịch vụ tốt hơn là vì giá cả của sản phẩm.

Mặc dù vậy, nhiều công ty vẫn cần đến nhiều tuần hoặc thậm chí nhiều tháng để đối phó với những bình luận tiêu cực về sản phẩm của mình, đến khi hành động thì uy tín của họ đã bị phá hoại ít nhiều rồi. Tệ hơn nữa, có công ty còn không hề phản ứng trước việc này.

Hãy nhìn vào những công ty đã bắt đầu thực hiện việc sắp xếp, phân tích, và đối phó với nguồn dữ liệu trên các mạng xã hội. Các công ty này đang từng bước kết hợp thông tin ở dạng tự do từ blog, thư điện tử, Twitter… với những dữ liệu được lưu trong phần mềm cơ sở dữ liệu truyền thống để từ đó rút ra kết luận về những điều mà khách hàng quan tâm nhất về sản phẩm của họ.

Hãng sản xuất phần mềm Attivio đang phát triển một ứng dụng cho phép các công ty tìm kiếm và phân tích thông tin về họ trên các mạng xã hội. Phần mềm này còn hỗ trợ đưa các thông tin này vào hệ thống quản lý khách hàng để phân tích và ứng phó.

Một công ty khác, Clarabridge, chủ nhân của phần mềm khai thác dữ liệu văn bản, cũng đang phát triển các công cụ kết hợp các qui tắc ngôn ngữ với những kĩ thuật học máy để giúp các công ty phân loại nhận xét của khách hàng nhằm phản ứng một cách phù hợp.

Khi một công ty tung ra sản phẩm mới và muốn biết khách hàng có tìm ra sai sót nào trong sản phẩm đó không, họ cần phải lắng nghe nhận xét của khách hàng từ nhiều phía: Trên các mạng xã hội; trong những cuộc gọi đến tổng đài dịch vụ; hay phản hồi từ các cửa hàng.

Nghiên cứu của Accenture đã chỉ ra rằng người tiêu dùng khi muốn mua những sản phẩm công nghệ đắt tiền như điện thoại di động hoặc ti vi thường nghiên cứu rất nhiều trên mạng trước khi đặt chân đến các cửa hàng.

Những người bán lẻ muốn cho nhân viên của mình nắm bắt thông tin bao quát thường tổ chức các cuộc họp hàng ngày hoặc hàng tuần để cập nhật cho họ những báo cáo tổng hợp từ Internet hoặc từ các cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ.

Sáu lời khuyên

Để cố gắng đối phó với những lời bàn tán không tốt của người dùng về thương hiệu của mình trên các mạng xã hội, các công ty nên làm tốt sáu việc sau:

a. Phát triển một chiến lược “quản lý khách hàng mạng xã hội” trong đó bao gồm cả các yếu tố kinh doanh và kĩ thuật được thiết kế để giành lấy khách hàng từ những cuộc trao đổi trên mạng.

b. Tự động hóa việc tương tác với khách hàng càng nhiều càng tốt, sao cho các nhân viên ở tổng đài hỗ trợ có thể sử dụng lại những cách tiếp cận tốt nhất. Đơn cử công ty Clarabridge đã tạo ra một phần mềm tự động để hỗ trợ việc này.

c. Giảm thời gian mà công ty của bạn cần để phản ứng lại các nội dung trên web từ nhiều tuần xuống vài giờ, hay thậm chí là vài phút. Phần mềm phân tích thời gian thực của Attivio có thể giúp các doanh nghiệp định lượng và hành động dựa trên ý kiến trên mạng của khách hàng.

(Ảnh nguồn: wordpress.com)

d. Kết nối các nhà tiếp thị với những người trực tiếp làm ra sản phẩm để tạo ra cầu nối từ những trao đổi trên mạng đến thẳng khu vực sản xuất và dịch vụ của công ty. Trang web IdeaStorm chính là một ví dụ tuyệt vời cho sáng kiến này.

e. Hãy cân bằng nguồn lực sử dụng cho các cuộc điện thoại gọi đến của khách hàng và những ý kiến đang được truyền tay nhau trên mạng. Trong số 6 hành động mà Accenture khuyến cáo thì cân bằng lại nguồn lực có lẽ là việc khó nhất, đặc biệt là khi các phần mềm quản lý khách hàng mạng xã hội vẫn chưa thực sự tối ưu để phân tích hiệu quả nguồn thông tin trên mạng.

f. Hãy ưu tiên đối tượng khách hàng đang cần được chăm sóc nhiều nhất và chắc chắn rằng bạn lập kế hoạch với khung thời gian hợp lý để đáp ứng cho các đối tượng này. Mỗi một khách hàng khi liên hệ với công ty của bạn cho dù qua kênh truyền thông nào cũng đều mang lại những giá trị nhất định. Tuy nhiên, những người đang nói về bạn trên các mạng xã hội cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Thêm vào đó, hiện nay đã có nhiều phần mềm hỗ trợ tìm kiếm, lọc và phân tích thông tin từ các mạng xã hội giúp bạn giải quyết việc này.

Liệu một khách hàng đã gọi đến công ty của bạn và than phiền qua điện thoại có bị bỏ qua không? Hầu như không. Vậy thì tại sao lại không để tâm đến những vị khách đang than phiền về công ty của bạn trên các mạng xã hội trong khi những nội dung này có thể ngay lập tức lan rộng ra? Hãy nhớ, đừng bao giờ mong chờ khách hàng sẽ luôn viết những điều tốt đẹp về bạn.