Thử tưởng tượng bạn đang quản lý một tiệm bán đồ ăn nhanh.
Một bà mẹ nọ dẫn đứa con trai nhỏ vào ăn trước. Ăn được giữa chừng, thì cậu bé lỡ tay làm đổ thức uống xuống đất, vương vãi cả sàn nhà.
Các nhân viên phục vụ đã được huấn luyện tốt của bạn sẽ làm điều gì đầu tiên trong tình huống đó? Vội vàng lấy giẻ ra lau sàn? Bưng ra thức uống mới cho đứa nhỏ?
Nếu bạn thực sự quan tâm đến khách hàng và tiếng tốt của nhà hàng bạn đang quản lý, thì hai điều vừa nêu không phải là hai việc đầu tiên bạn hay đội ngũ nhân viên mình nên làm.
4 bước xử lý tai nạn
Trước hết, hãy quan tâm đến bà mẹ.
Khi ấy, bà mẹ đang rơi vào tình huống khó xử: buồn bực với đứa con, xấu hổ với các người khách ăn khác, tiếc một món thức uống vừa bị đổ mất, v.v. Và khi ấy, bạn cần nở một nụ cười thành thật, nhẹ nhàng nói với bà mẹ rằng, “Xin bà chớ lo. Chuyện này bình thường thôi, xảy ra hoài ấy chứ.”
Rồi bạn cho bà ấy biết là nhân viên sẽ dọn ngay cái mớ thức uống vương vãi trên đất kia và sẽ mang ra cho bà một ly thức uống khác.
Kế đến, hãy làm cho đứa nhỏ kia bớt căng thẳng đi.
Bởi vì khi ấy nó vừa buồn tiếc thứ thức uống nó vừa làm đổ, vừa lo lắng (thậm chí sợ hãi) rằng mẹ nó sẽ “xử” nó. Bạn cần tiến đến an ủi đứa trẻ để nó thấy yên tâm, chẳng hạn “Không sao đâu cháu. Cháu chỉ lỡ tay thôi mà.”
Thứ ba, dọn dẹp cái đống vương vãi kia.
Thứ bốn, mang lên đồ uống mới.
Nhưng bạn hãy cho mang một cốc đồ uống to hơn cốc trước bà mẹ đã kêu. Hoặc có thể tặng thêm một đĩa khoai tây chiên hay một hai cái bánh nhỏ nào đó.
Hãy xử lý các tình huống như thế theo tinh thần coi trọng khách hàng, sẵn sàng biếu thêm họ thứ gì đó, làm họ cảm thấy bất ngờ, khiến họ không bao giờ quên nổi cách xử sự của bạn nhưng lập tức quên béng đi việc đứa nhỏ làm đổ thức uống ra sàn.
Có thể bạn sẽ hỏi, “Đợi đã. Nếu thấy bạn chơi “sộp” như thế với mẹ con bà này, thì mấy người khách còn lại có giả bộ tìm cách làm đổ mấy thứ thức uống họ kêu để cũng hưởng được cái “sộp” của bạn hay không?”
Tôi xin trả lời một chữ thôi. Và chữ đó là KHÔNG.
Điều duy nhất bạn phải tập trung để làm gia tăng là tiếng tốt về dịch vụ hảo hạng của mình, chứ không phải số lượng đồ uống người ta làm đổ ra sàn!
Điểm quan trọng rút ra
Khi có tình huống không hay nào đó xảy ra, bạn hãy để ý tập trung quan tâm trước hết đến khách hàng, rồi mới đến việc xử trí các vấn đề kỹ thuật. Vì khi khách hàng thắng, bạn cũng sẽ thắng.
Các bước hành động
Hãy duyệt lại tiến trình bạn xử lý vấn đề phát sinh từ phía khách hàng trong lúc bạn làm dịch vụ của mình. Phải chắc chắn làm sao đó để điều đầu tiên trong tiến trình ấy phải là việc tạo ra được một mối quan hệ cá nhân tích cực qua thái độ và hành động hết mình quan tâm chăm sóc khách hàng.
Nguồn : Quách Tuấn Khanh
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét