Khái niệm Căn bản trong CRM

4 cái căn bản quan trọng nhất cần nắm bắt: Leads - Accounts - Contacts - Potentials.

* Lead: là khởi đầu của mọi khởi đầu trong chu trình tiếp cận khách hàng. Nghĩa là anh em đi khắp mọi nơi, hang cùng ngõ hẻm, nhặt được cái card vì sít nào, hoặc lấy được cái số điện thoại nào là ta cứ cho hết vào thành lead. Sau đó chúng ta mới phân lọai xem lead có thể chuyển thành cái gì đó...ra xiền không. Tin xấu là: phần lớn các lead là không chuyển thành khách hàng được, nhưng đó là điều cần thiết chúng ta vẫn phải làm.

* Potentials: là khái niệm chỉ một khách hàng tiềm năng, một vụ tiềm năng nào đó. Ví dụ chúng ta nhặt được 10 cái card vì sít, nhập vào thành 10 cái lead, sau khi alo gọi điện sơ qua, thấy có 2 ông quan tâm đến dịch vụ của mình. Thế là ok, chúng ta sẽ chuyển 2 cái lead đó thành potential, còn lại thì delete hết (còn chuyển như thế nào thì có hướng dẫn cụ thể , ở đây chúng ta đang bàn về khái niệm hoạt động chung).

* Contacts là chỉ một Anh X, Chị Y hay cô dì chú bác nào đó. Đại thể là một người cụ thể. Potential kia là một cơ hội làm ăn, một mối tiềm năng, và thường là phải gắn với một contact cụ thể (còn gắn thế nào hồi sau sẽ rõ).

* Accounts: là khái niệm đề cập đến một doanh nghiệp, một tổ chức ... và đại thể Accounts chính là cái nơi mà Contacts làm việc.

Khái niệm Picklist

Picklist là các thông số, các thông tin liên quan đến từng đối tượng trong CRM, ví dụ như contact thì sẽ có tên, điện thoại, email..., campaign thì sẽ có kiểu chiến dịch, thời gian thực hiện, kinh phí,...

Theo quan điểm cá nhân thì thấy việc tìm hiểu các thông tin của picklist là điều rất quan trọng, giúp chúng ta tiến thêm bước nữa trong việc nắm bắt và hiểu biết về CRM.

Chỉ có admin mới có quyền sửa picklist. Khi đăng nhập bằng admin, vào setting để chọn Picklist Editor.

Việc xem xét các thông tin của pick list giúp ta hiểu thêm mỗi đối tượng của CRMhoạt động ra sao, làm việc thế nào. Thêm nữa, quá trình xem + sửa pick list này cũng sẽ phải liên hệ với thực tế hoạt động của doanh nghiệp để có các chỉnh sửa cho phù hợp. Nghĩa là: các thông số được cài đặt sẵn là các thông số tiêu chuẩn, dùng chung cho mọi loại công ty. Nhưng thực tế thì mỗi công ty có dịch vụ khác nhau, quy trình kinh doanh khác nhau nên cần thiết phải có sự chỉnh sửa đôi chút cho phù hợp.

Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ

Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh. Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra - đó là khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và quyền lợi đối với khách hàng của họ.

Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta. Phần mềm CRM không chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chất lượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còn giúp bạn đối xử với khách hàng một cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lí đúng đắn.

Khi sự thiếu trung thành của khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong việc thắt chặt và tăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, chúng ta cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có.

Chúng ta mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu được lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của họ, và phải đảm bảo rằng họ sẽ quay lại thường xuyên.

Rất nhiều công ty hiện đang phải đối mặt với những thử thách về văn hoá, tổ chức và công nghệ khi cố gắng trở thành các doanh nghiệp thực sự chú tâm vào khách hàng. Họ mong muốn sẽ hiểu rõ hơn khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Kết quả là, các doanh nghiệp đã quyết định tổ chức tập trung vào quan hệ khách hàng chứ không phải sản phẩm nữa. Trên thực tế, gần 50% chủ tịch được phỏng vấn trong một cuộc khảo sát cho biết họ đã tập trung vào sở thích khách hàng trong năm 2002.

Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi cần phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Điều khiến cho các công ty đều đi theo lối này là sự nhận thức rằng: Giữ lại được các khách hàng hiện đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút thêm khách hàng mới. Đầu tư vào những mối quan hệ hiện có trở nên hiển nhiên dẫn đến sự thành công. Song, các công ty lại cũng lo ngại về việc tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy rằng cần phải phân biệt bản thân để nắm giữ khách hàng của họ. Trước đây, họ đã tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Và giờ đây, họ lại tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho các mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục.

Các công ty mong muốn tập trung vào người tiêu dùng nhận thấy rằng tính cạnh tranh được nâng cao đang làm gia tăng tốc độ trở thành hàng hóa thương mại của các sản phẩm và dịch vụ, dẫn đến việc làm cắt giảm lợi nhuận cận biên và làm giảm sự trung thành của khách hàng. Chúng ta đã được chứng kiến sự trục trặc trong ngành công nghiệp như đối với ngân hàng hay viễn thông, các ngành phải gánh chịu sự rời bỏ của khách hàng và chi phí cho các mối quan hệ không hiệu quả. Nhưng các công ty cũng không thể chuyển hướng chỉ bởi những tổn thất hữu hình như vậy. Những chi phí do việc khách hàng rời bỏ công ty hay do những mối quan hệ không hiệu quả là rất lớn, nhưng chi phí cơ hội- chi phí cho việc xây dựng những mối quan hệ có triển vọng- thậm chí lại lớn hơn rất nhiều.

May mắn là nhiều công ty đã nhận ra các cơ hội đó. Sự quản lý khách hàng sẽ trở thành một sáng kiến rộng khắp có thể đáp ứng được khách hàng một cách kịp thời và với mọi sự phản ứng. Những cố gắng đó không thể chỉ được thực hiện và quản lý bởi một cá nhân hay một bộ phận chức năng. Một giám đốc bán hàng, bộ phận marketing hay dịch vụ khách hàng không thể đối mặt với thử thách đó một mình. Sự quản lý khách hàng giờ đây đã là một hoạt động rộng khắp, đòi hỏi sự tham gia của các cá nhân thông qua doanh nghiệp.

Thông thường, các sáng kiến CRM được dùng để đẩy mạnh mối quan hệ với khách hàng và để đảm bảo rằng họ sẽ mang đến nhiều lợi nhuận hơn. Thành công dựa trên sự quản lý khách hàng thông qua các bộ phận chức năng trực tiếp tiếp xúc với họ (Bộ phận bán hàng, Marketing và dịch vụ) và các kênh (lực lượng bán hàng trực tuyến, tổng đài, các website, đại lý bán lẻ, bán lại...). Tuy nhiên, CRM nên được coi là một tập con của Quản trị quan hệ doanh nghiệp (ERM). Chúng ta biết rằng thật sự là cần thiết khi chiến lược xây dựng quan hệ của một công ty phải bao gồm rất nhiều cử tri trong và ngoài công ty.

Các công ty nhạy bén hiện đang cố gắng để phát triển "mạng lưới quan hệ doanh nghiệp". Những mạng lưới này bao gồm một hệ thống các mối quan hệ- từ nhà cung cấp đến đối tác và đến khách hàng. Giá trị tiềm năng nằm ở mỗi sự phản ứng và trao đổi, và mỗi thành viên của mạng lưới đều có cơ hội đóng góp (hoặc là phá huỷ) các giá trị đó.

Kiến thức quản lý - Không chỉ là kiến thức về quản lý nhân viên

- Trong thực tế, không có khái niệm "kiến thức công nhân" đối với người làm việc trong các nhà máy hay người nông dân làm việc trong ngành nông nghiệp. Tất cả kiến thức đối với họ chỉ là "nhiệm vụ quản lý". Tất nhiên, nói một cách nghiêm túc, quản lý là một loại công việc và mọi người ai cũng là người quản lý ở một mức độ nào đó.

Có thể bạn không quản lý nhân viên của bạn nhưng bạn quản lý thời gian, nội dung công việc và nhiều điều khác trong cuộc sống.

Khi vai trò của việc quản lý thay đổi, mặc dù sự sắp đặt hay đề ra các luật lệ cho người lao động là giảm dần nhưng thay vào đó là nâng cao việc vạch chiến lược, đề ra mục đích, lãnh đạo và xem xét các kết quả.

Kiến thức quản lý giảm sự chú trọng vào việc quản lý nhân viên, mà thay vào đó là việc cho họ biết những mục đích, những động lực đúng đắn, những công cụ đồng thời nói rõ cho họ cách nhận biết thành công hay thất bại là như thế nào.

Là một người lãnh đạo hiểu biết, bạn nên học tập ở người quản lý của bạn các phương hướng chiến lược, rồi nhìn vào bạn để tìm ra cách quản lý hiệu quả một ngày làm việc của bạn. Bạn cần phát triển kĩ năng tất yếu vì nếu bạn chỉ đợi để được chỉ bảo bạn sẽ làm gì, công việc của bạn sẽ có nguy cơ bị sắp đặt hay có thể là loại trừ.

Nếu bạn là một người quản lý hoạt động cảu website, bạn sẽ tự hỏi: Vậy nhiệm vụ của bạn là gì?

Nhiệm vụ không phải ở chỗ đưa các thứ lên website. Nhiệm vụ là làm sao để giao tiếp dễ dàng với độc giả của bạn. Một người quản lý hiểu biết sẽ tự hỏi liệu nội dung in ấn có thực sự hữu ích cho trang Web, sẽ tìm hiểu các cách tốt hơn để nâng cao nội dung trang Web.

Bạn gửi và nhận rất nhiều email trong một ngày. Là một người quản lý hiểu biết, bạn luôn cần đặt ra những câu hỏi liệu bạn có đang giao tiếp hiệu quả bằng email hay không? Liệu những bức thư của bạn có bị xoá hay lờ đi không? Đó là một vấn đề lớn. Bạn sắp xếp các bức thư nhận được và gửi đi có hợp lý không? Liệu có dễ dàng để tìm lại được những bức thư quan trọng không?

Các bài thuyết trình của bạn có hiệu quả không? Chúng có làm cho mọi người thêm hiểu biết không? Liệu nó có giúp cho mọi người hành động như những gì bạn muốn? Liệu những thông báo của bạn hiệu quả? Một người lãnh đạo hiểu biết luôn tự hỏi câu hỏi: Tôi có hiệu quả không?

Chúng ta đều là các nhà quản lý. Trong lĩnh vực mới như một trang Web, chúng ta có thể phải quản lý cả những nhà quản lý của chúng ta. Bạn cần quản lý kỳ vọng công việc quản lý của bạn về việc phát triển Website, bởi vì có thể bạn biết những tiềm năng thực sự của trang Web hơn người quản lý của bạn.

Không có tương lai cho những người không tìm cách nâng cao năng lực quản lý. Khi các tổ chức đang tự động hoá, giảm bớt nhân lực thì những người còn lại trong công ty sẽ là tài sản vô giá cho sự thành công của công ty. Họ thực sự là những nhà lãnh đạo hiểu biết.

Mạng lưới quan hệ của doanh nghiệp

- Để có thể phát huy được các tiềm lực của mình, các công ty buộc phải phát triển khâu quản lý khách hàng vốn rất phức tạp. Họ phải triển khai các hệ thống và cân bằng sự liên kết các cơ sở thông tin về khách hàng để thống nhất các nhu cầu, sự ưa thích và sự ưu tiên của họ. Những công ty có thể liên hệ với khách hàng thông qua rất nhiều “kênh” hay các “điểm đón nhận khách hàng”: tổng đài, website, các đại lý, và lực lượng bán hàng trực tiếp. Để quản lý được mối quan hệ thông qua các kênh, mọi sự tương tác đều cần được cung cấp thông tin từ những tương tác trước đó.

Đồng thời, các công ty cũng cần phải xây dựng nên hệ quản trị năng lực đủ mạnh để có thể tối đa hoá các tiềm lực và khả năng từ bên trong cũng như bên ngoài. Họ phải cân bằng giữa các cơ sở kiến thức về năng lực (nguồn thông tin thống nhất về sản phẩm, dịch vụ, giải pháp và giá cả cũng như các nội dung khác có thể tác động lên quyết định của các khách hàng tiềm năng). Hệ thống đánh giá của giới chuyên môn, nguồn lực và quan hệ được đòi hỏi phải có cái nhìn lạc quan đối với các nhà cung cấp, đối tác và các nguồn cung cấp tài nguyên bên ngoài.

Tất nhiên, các công ty cũng không nên quản lý khách hàng và năng lực một cách riêng rẽ. Ngược lại, họ cần phải nhạy bén đối với nhu cầu của khách hàng và sau đó nhanh chóng đề ra các khả năng để tập trung vào các khách hàng này. Nếu các công ty chủ trương phát triển những chiến dịch quy mô về quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, họ phải liên kết khách hàng với sự quản trị về khả năng. Một khi có thể, phải tự động hoá sự tương tác gắn kết với các nỗ lực đó.

Một công ty không thể tập trung vào khách hàng của mình mà không quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và giải pháp có thể được phân phối một cách có hay không có hiệu quả. Nói tóm lại, không thể quản lý khách hàng một cách rời rạc.

Chiến dịch mở rộng quan hệ của một công ty không chỉ bao gồm mỗi khách hàng, mà còn cả nhà cung cấp, đối tác và nhân công. Mặc dù vậy, không nhiều công ty sẽ có thể cạnh tranh một cách thành công trong những thị trường phát triển nhanh và không dễ khoan dung trong tương lai mà không nắm bắt được sự quản trị quan hệ khách hàng. Thực tế, các quyết định mang tính chiến lược được thực hiện liên quan đến sự quản lý khách hàng sẽ chứng minh tính hiệu quả của nó hơn bao giờ hết.

Sự khác nhau giữa CRM và PRM

- Hiện nay, các cuộc tranh luận về sự khách nhau giữa Quản lý quan hệ Đối tác (Partner Relationship Management - PRM) và Quản lý quan hệ Khách hàng (CRM) đang ngày một tăng lên, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng các kênh thông tin gián tiếp để đạt mục đích doanh thu. Công ty đầu tư Morgan Stanley đã từng dự đoán rằng cho đến năm 2005, 65% doanh thu của các công ty sẽ đạt được từ các kênh thông tin này. Bởi vậy, doanh nghiệp đầu tư vào các hệ thống này đang cố gắng quyết định xem liệu các giải pháp có thể phù hợp để quản lý đối tác như một dạng khách hàng hay không.

Nhìn bề ngoài, điều này có vẻ hợp lý. Vì cả hai hệ thống đều được thiết kế phục vụ cho việc quản lý sự phân phối, các cơ hội và hợp đồng. Tuy nhiên sự khác nhau giữa các quá trình làm việc trực tiếp và gián tiếp là rất rõ ràng, nên ta có thể dễ dàng thấy rằng điều này là không phù hợp.

So sánh sự khác nhau giữa quản lý quan hê khách hàng và quản lý quan hệ đối tác cũng giống như so sánh sự khác nhau giữa cái xe bus và máy bay. Cả 2 đều được thiết kế để chở hành khách. Tuy nhiên, xe bus để đi trên đường bộ, còn máy bay lại bay ở trên không. Và giả sử có gắn cho chiếc xe bus một đôi cánh thì cũng không thể giúp nó bay lên được.

CRM được thiết kế để quản lý sự bán hàng trực tiếp giữa đại diện bán hàng và người mua. Còn PRM lại được thiết kế để quản lý một hệ thống phức tạp bao gồm các tổ chức đối tác độc lập. Trong một mẫu hình doanh nghiệp trực tiếp, từng nhà quản lý cung cấp phần mềm làm việc trực tiếp với từng đại diện bán hàng. Nhưng trong một mẫu hình doanh nghiệp gián tiếp, các nhà quản lý kênh thông tin làm việc với rất nhiều đối tác khác nhau và các đại diện bán hàng làm việc với rất nhiều công ty để cung cấp cả một bộ các sản phẩm giải pháp cho khách hàng.

Mỗi đối tác đều có các cách kinh doanh khác nhau. Các quá trình làm việc với đối tác và khách hàng hiếm khi tương đồng nhau. Điều này khiến các thông tin đánh giá và báo cáo hầu như là không thể. Một quy trình hoàn chỉnh giữa công ty cung cấp phần mềm, đối tác và khách hàng cần tương quan với nhau. Các hệ thống CRM không được thiết kế để đương đầu với mức độ khó khăn đó. Muốn quản lý gián tiếp các mối quan hệ làm ăn, các doanh nghiệp cần hệ thống PRM để tập trung các nhà cạnh tranh.

CRM và PRM hoàn toàn khác nhau. Cả CRM và PRM đều có chỗ đứng cho riêng mình. Cả 2 mẫu hình doanh nghiệp (trực tiếp và gián tiếp) đều cần các hệ thống này để có thể làm việc hiệu quả.

Liệu các hệ thống CRM có phù hợp cho các quy trình gián tiếp không? Thực tế là không. Các hệ thống này không được thiết kế để đương đầu với độ khó như thế. Điều chỉnh CRM để trở thành PRM cũng giống như gắn cho xe bus một đôi cánh vậy.

Yếu tố con người trong CRM

Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng Custumer Relationship Management (CRM) trong doanh nghiệp. Ở đây, bạn cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng như những giá trị mà CRM hướng tới. Yêu cầu đặt ra là bạn, với tư cách một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay từ thời điểm triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa quá kết quả của hệ thống CRM.

Lời khuyên cho các nhà quản lý
Thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu. Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của bạn sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là bạn cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn. Chương trình CRM cũng luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ.

CRM làm bạn muốn lắng nghe khách hàng. Các chương trình CRM hướng tới đối tượng mà bạn và công ty bạn chỉ có thể tác động, chứ không thể kiểm soát: các khách hàng. Vì vậy, bạn cần thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá trình phát triển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ. Đối với một số công ty, CRM bao gồm nhiều phân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng. Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đã “thuộc lòng” những gì khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, các chương trình CRM hợp lý và hiệu quả thường được thực hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trên những chuẩn mực và giả thiết về thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thử nghiệm chương trình CRM này với những khách hàng thực tế.

Điều này không đơn thuần là việc thay đổi tên gọi trong các sơ đồ, mà với cách thức tiếp cận này, bạn phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả thiết của bạn có thể sai. Khi đó, bạn bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong thực tế và xây dựng một khái niệm mới thích hợp hơn. Khi các chương trình tiếp thị và bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm của bạn sẽ được chia sẻ với các bộ phận khác trong công ty. Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt đầu. Chìa khoá ở đây chính là việc các cuộc thử nghiệm và sự giả định sẽ thay thế hoạt động điều hành từ các phòng họp. Bạn nên thử nghiệm toàn bộ chương trình CRM với khách hàng thực tế của mình.

Những lời khuyên cho giám đốc thông tin
Đa dạng hoá các kế hoạch, chứ không phải các cơ hội. Bởi vì các nhà lập trình CRM bắt đầu từ những giả thuyết, nên bạn hãy tạo dựng một “môi trường giả định” để thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm. Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và thử nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển.

Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận. Hãy cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng đừng ép buộc nhân viên của bạn làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc. Bạn cần chấp nhận một thực tế là công ty của bạn có thể không xác định được những khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn. Quan trọng hơn, khái niệm về khách hàng đúng với công ty này nhưng chưa chắc sẽ đúng với công ty khác.

Động viên sự hợp tác gắn kết. Hãy động viên mọi người thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM của bạn. Bạn cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin mà bạn biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng. Hãy xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi tập thể đều có thể chia sẻ tin tức về thành công và thất bại của họ.

Yêu cầu các bằng chứng xác thực. Các chương trình CRM phải được hoàn chỉnh và thử nghiệm thành công trước khi triển khai. Một chương trình không thể hiện được kết quả và không được xây dựng trong một quy trình “học hỏi – rút kinh nghiệm – điều chỉnh” sẽ không có bất cứ lý do gì để biện minh cho việc tiến hành các bước đi tiếp theo.

Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch. Hãy đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển một trung tâm giả định, nơi bạn có thể thiết kế các quy trình, các dịch vụ và phương pháp tiếp cận mới, sau đó thử nghiệm chúng. Việc giả định sẽ cho phép công ty bạn tìm ra các khiếm khuyết trong quy trình mới trước khi bạn thực thi. Đây là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách hàng của bạn khỏi nhìn thấy chúng.

Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng một danh sách các tình huống kinh doanh cho chương trình CRM của bạn để đảm bảo rằng những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng. Hãng CSC Research Services chỉ ra rằng, phần lớn các tình huống kinh doanh được đưa vào CRM đều dựa trên những giả định về hành vi của khách hàng, và chúng giải thích cho các khoản đầu tư lớn vào giai đoạn mới triển khai CRM.

Nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tương lại, bạn sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh của bạn ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Điều quan trong là bạn cần quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu ưu tiên của mình.

Không ít công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để sắp xếp và tổ chức lại khối dữ liệu CRM khổng lồ để xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý có thể hỗ trợ thiết thực cho hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ lúc đầu?

10 lời khuyên triển khai thương hiệu

Dù xúc tiến thương hiệu mới hay tái xúc tiến thương, việc triển khai các tài liệu thương hiệu là một công việc khá vất vả. Khó khăn nằm ở chỗ đây không phải là quy trình, công việc hằng ngày, nên rất nhiều công ty không có đủ kinh nghiệm hay kiến thức để triển khai.

1. Kế hoạch triển khai tài liệu thương hiệu được quản lí kém sẽ là một túi tiền không đáy.

Trước khi bắt đầu, hãy tiến hành phân tích các tác động liên quan tới hình ảnh, đến tổ chức và tài chính khi triển khai tài liệu thương hiệu. Xây dựng công cụ theo dõi tất cả chi phí để đảm bảo không phát sinh những chi phí không cần thiết.

2. Cần xây dựng kế hoạch triển khai dự án

Dù phạm vi công việc có quy mô lớn hay nhỏ, cần phải xây dựng kế hoạch triển khai nhằm quản lí công việc theo đúng hướng và tiến độ. Cần phổ biến kế hoạch cho các phòng ban có liên quan nắm rõ quy trình và thời triển khai. Hãy thiết lập các mục tiêu sát với thực tế, dựa trên kinh nghiệm và kiến thức tích lũy được.

3. Thu thập thông tin cụ thể

Tất cả thông tin, tư liệu thu thập và tích lũy được trong quá trình triển khai là vô giá – hãy nhập chúng vào hệ thống dữ liệu quản trị dự án, việc này có thể giúp bảo vệ ngân sách và trở thành nguồn tư liệu tham khảo hữu ích.

4. Thiết kế là công đoạn ít tốn kém nhất nhưng tốn nhiều công sức nhất

Chính vì vậy, nó nhận được nhiều sự quan tâm của cấp quản trị cao cấp dù những khó khăn và chi phí chỉ xuất hiện khi triển khai các tài liệu này. Theo kinh nghiệm của tác giả, tỉ lệ chi phí giữa việc thuê chuyên gia tư vấn thương hiệu và thiết kế so với triển khai thương hiệu là 1:20.

5. Tính trọn vẹn của những mẫu thiết kế phải được giữ nguyên

Những mẫu thiết kế thiếu tính thực tế sẽ gây khó khăn và tốn kém cho việc triển khai, do đó trong công đoạn thiết kế cần phải tuân thủ nghiêm ngặt những nguyên tắc về in ấn. Cần viết bản tóm tắt ý tưởng thiết kế bao gồm những yêu cầu về thẩm mỹ, truyền thông, kĩ thuật và pháp lý.

6. Đưa những mẫu thiết kế căn bản lên nhiều phương tiện khác nhau như đèn, phương tiện giao thông, văn phòng phẩm và trang phục.

Cần thiết kế nhiều phiên bản đầu tiên trước khai triển khai. Những gì nhìn hoàn hảo trên giấy có thể sẽ trông khác khi được đặt trên đỉnh của một tòa nhà 20 tầng.

7. Thương hiệu toàn cầu cần quy trình quản trị triển khai toàn cầu

Dù toàn bộ những mẫu thiết kế được xây dựng và quản lý một cách tập trung, nhưng khi triển khai về từng khu vực sẽ do nhiều nhà thầu tại khu vực đảm trách. Khi triển khai tài liệu thương hiệu trên phạm vi toàn cầu, việc hợp tác với một nhà thầu có khả năng triển khai trên phạm vi toàn cầu là một sự lựa chọn tuyệt vời do nó đảm bảo được tính đồng nhất và tiết kiệm chi phí

8. Cần có sự cam kết của các giám đốc thương hiệu để giảm thiểu khả năng sai xót khiến hình ảnh thương hiệu bị lưu mờ

Đội ngũ làm thương hiệu tại địa phương phải hiểu rõ về các hoạt động thương hiệu và những ích lợi mang lại khi duy trì một hình ảnh thương hiệu đồng nhất. Việc tuân thủ theo các chuẩn mực về hình ảnh thương hiệu thường rất khó thực hiện. Không ít người đổ lỗi cho việc không tuân theo các chuẩn mực này là do họ nghĩ phòng của họ là một trường hợp ngoại lệ. Thay vì chấp nhận lời bào chữa, hãy tạo điều kiện hỗ trợ tốt nhất để công việc được hoàn thành.

9. Thực hiện truyền thông nội bộ về dự án

Trong suốt quá trình triển khai, cần đảm bảo rằng tất cả các phòng ban có liên quan như truyền thông, marketing, nhân sự, quản lí hành chánh văn phòng, quản lí đội xe và thu mua tham gia vào kế hoạch. Bạn cần lên kế hoạch thông báo cụ thể cho từng trưởng phòng ban nắm rõ, cần làm cho họ thấy rằng mình có đóng góp vào sự thành công của dự án. Sau khi triển khai xong, cần thông báo cho những người có liên quan hay trực tiếp sử dụng tài liệu thương hiệu hàng ngày.


10. Đừng quên kế hoạch truyền thông nhằm thông báo cho khách hàng, giới truyền thông và cổ đông

Việc triển khai các tài liệu thương hiệu là một cơ hội tuyệt vời để truyền tải câu chuyện thương hiệu, cũng bao gồm cả định vị thương hiệu và giá trị thương hiệu.

*Triển khai thương hiệu bao gồm các hoạt động từ thiết kế hệ thống và tài liệu nhận diện thương hiệu; thi công, in ấn các tài liệu thương hiệu; phổ biến các tài liệu này cho toàn bộ nhân viên trong công ty; tiến hành các hoạt động truyền thông cho công chúng và những người có liên quan.

Thu thập thông tin khách hàng như thế nào & khi nào?

CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v.. Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.

1. Trước khi bạn có khách hàng

Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v..) để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào?

Tips: Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích & không thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:

- Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất

- Nhóm khách hàng lâu dài

- Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn

2. Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng

Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của bạn mới trở thành đối tượng khách hàng bạn cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra họ về:

- Họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu?

- Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của bạn?

- Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn? (Nếu bạn là nhà bán lẻ, họ phải lái xe bao xa đến chỗ bạn; Nếu họ là doanh nghiệp, họ liên lạc với bạn qua công cụ tìm kiếm trên internet, hay qua quảng cáo trên báo đài v.v..)

- Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế (cho hàng hoá dịch vụ của bạn) ở đâu?

- Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn?

3. Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng

Sau lần giao dịch đầu tiên, bạn có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó:

- Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào?

- Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó?

- Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không?

- Quy mô của lần giao dịch đó?

- Giao dịch cái gì?

- Họ có phàn nàn vấn đề gì không?

- Họ liên hệ với bạn như thế nào, bằng cách nào?

4. Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu

Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất kì doanh nhân nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là nhà bán lẻ, bạn biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn là nhân viên bán hàng công nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt & cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra:

- Xu hướng trong ngành kinh doanh của bạn?

- Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến bạn mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh?

- Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những xu hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng.

5. Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”

Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách hàng quen lại không giao dịch với mình nữa, đặc biệt là những doanh nghiệp có hồ sơ Dịch vụ / Mua bán - với khách hàng theo mô hình Đồng hồ cát (Hourglass Customer Service / Sales Profile – chúng ta sẽ tìm hiểu ở những bài sau).

Nếu bạn là nhà bán lẻ, bỗng nhiên bạn có thể thấy khách quen không đến mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm việc v.v.. Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của bạn nữa. Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở thì hiện tại lẫn tương lai. Hiện tại họ không mua hàng của bạn nữa, nhưng có thể theo lời giới thiệu của họ, hàng xóm, và trong tương lai là con, cháu họ v.v.. sẽ đến mua hàng của bạn. Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra, hãy điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước tới nay với bạn, họ thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ cho bạn nhiều lời khuyên bổ ích.

6. Giai đoạn cuối của mối quan hệ

Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với bạn, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà bạn nhất thiết phải tìm hiểu:

- Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng?

- Phải chăng hàng hoá dịch vụ của bạn không còn đáp ứng được nhu cầu của họ nữa?

- Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp nào khác? So sánh giữa doanh nghiệp đó và bạn?

- Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với bạn nữa bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và bạn, hay là không? (ví dụ tình hình kinh doanh của họ có sự thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ như của bạn nữa)

Với những kiến thức cơ bản này, bạn sẽ tìm thấy những tiêu thức thiết yếu nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, bạn vừa làm giảm chi phí điều tra, vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM.

Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công

Như chúng ta đã biết, chiến lược CRM là nhân tố quyết định sự thành bại trong việc triển khai hệ thống này. Bên cạnh đó, vẫn còn những nhân tố khác tác động đến CRM. Chúng ta sẽ tập trung tìm hiểu 3 nhân tố quan trọng nhất, rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai CRM thành công, với mức lợi nhuận đầu tư cao, đều có đặc điểm chung là 3 nhân tố cơ bản này.

1. Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM.

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp của bạn. Điều này có nghĩa là bạn và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM. Nếu doanh nghiệp của bạn mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng CRM, bạn cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Bạn sẽ biết được họ cần những gì từ CRM, họ cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Bạn có thể, và nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của một nhà quản lý thể hiện ở chỗ bạn phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

2. Đừng chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn “chạy tốt”:

Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson ở Milwaukee, vào mùa hè, người ta thưởng mở cánh cửa kim loại to ra để gió và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hôi, chui vào. Họ thậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những con chồn hôi này. Sau khi cân nhắc những cái lợi và hại nếu lắp màn che, hay không mở cửa nữa, họ đã đi đến quyết định tối ưu …không làm gì cả! Nghe thật đơn giản, nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hôi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn không ở lại lâu trong nhà máy.

Đây là một ví dụ rất thú vị về low-tech “chạy tốt”. Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ.

Một giải pháp low-tech nhưng đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng, hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

3. Văn hóa doanh nghiệp và CRM

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này không phải đơn giản mà có. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, nếu bạn làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, một việc quan trọng bạn cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên của nó. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp như vậy, bạn sẽ không uổng công.

Dịch vụ Khách hàng trong thế giới Web 2.0

Thế giới của chúng ta đang thay đổi và các quy tắc trong dịch vụ khách hàng vì thế cũng đang được viết lại… Kỷ nguyên web 2.0 là một kỷ nguyên mà tại đó không chỉ làm biến đổi căn bản các phương thức kinh doanh mà dịch vụ khách hàng cũng sẽ có những thay đổi rõ nét.

Với hơn 100.000 blog được tạo mới mỗi ngày, tiếng nói của từng cá nhân chúng ta giờ đây có thể lắng nghe. Và, với ngày một nhiều hơn các cách thức kết nối mọi người với nhau, thông qua web, blog, các mạng xã hội và thế giới ảo, chúng ta bắt đầu biết tới sức mạnh của cộng đồng trực tuyến. Điều này có ý nghĩa gì đối với hoạt động dịch vụ khách hàng?

Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng sẽ cần được viết lại. Người tiêu dùng web 2.0 - những người trở nên quen thuộc với khả năng tiếp cận và thoả mãn tức thời của internet – luôn mong đợi cùng một tốc độ và sự thoả mãn trong các giao tiếp dịch vụ khách hàng. Họ tin tưởng vào các mạng xã hội và tìm kiếm trên mạng những địa chỉ tương tự cho các thông tin và lời khuyên.

Tự phục vụ là một lối sống của họ, chứ không chỉ là lựa chọn cho dịch vụ bên ngoài giờ làm việc. Hơn thế nữa, một khách hàng không hạnh phúc có sức mạnh ghê gớm trong sự phá huỷ hình ảnh nhãn hiệu của công ty chỉ với một cú click chuột.

Những công ty hàng đầu đang sử dụng giải pháp Phần mềm như một Dịch vụ (Software-as-a-Service - SaaS) để nhanh chóng thích nghi với thế giới mới này. SaaS – hay phần mềm theo yêu cầu – kết hợp lại cả các công nghệ và khuôn mẫu giao tiếp phổ thông trong web 2.0 để giúp bộ phận dịch vụ khách hàng biến các khách hàng của mình thành những nhà truyền giáo, chuyển đổi các đại lý dịch vụ thành những nhà vô địch nhãn hiệu và tiến bước mau lẹ theo kịp nhu cầu của khách hàng.

*) Biến các khách hàng thành những nhà truyền giáo:

Các trang web dạng tự phục vụ đã bắt đầu xuất hiện, song hầu hết vẫn còn tĩnh, khó sử dụng cũng như giới hạn các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với thế giới web 2.0 mà các yếu tố theo yêu cầu đóng vai trò chủ đạo, các công ty có thể nhanh chóng đưa ra các dịch vụ được thiết kế tuỳ biến theo từng cá nhân khách hàng và có gắn nhãn hiệu đầy đủ của công ty.

Như Google và Yahoo! đưa ra các dịch vụ tìm kiếm thông tin trên internet, các cổng trực tuyến này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của họ. Tính chuẩn xác của các câu trả lời không ngừng được cải thiện thông qua các đánh giá và phản hồi của khách hàng cùng nhiều tính năng khác trong thế giới web 2.0.

Các khách hàng có thể truy cập và gửi đi các email thông báo khúc mắc, sau đó trực tiếp nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng để giải quyết vấn đề và các yêu cầu. Vượt xa khỏi sự tìm kiếm vấn đề khúc mắc, các công ty còn có thể bổ sung nhiều dịch vụ mới cho các khách hàng như theo dõi đơn đặt hàng, theo dõi vận chuyển, đặt hàng và đào tạo.

Những cổng trực tuyến khách hàng theo yêu cầu cũng cho phép các công ty tạo ra các mạng xã hội của riêng mình cho các khách hàng của công ty khi sử dụng các công nghệ của web 2.0 như blogs, wikis, forums và bình chọn trực tuyến.

Tất cả những dịch vụ này được tích hợp đầy đủ với những ứng dụng dịch vụ nội bộ, cho phép các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có được một cái nhìn đầy đủ về các giao tiếp khách hàng. Bằng việc tạo dựng những trải nghiệm trực tuyến lôi cuốn và là một phần của cuộc hội thoại với cộng đồng, các công ty có thể có được một lòng trung thành khách hàng lớn hơn.

*) Tạo dựng các nhà vô địch nhãn hiệu:

Với các giải pháp client-server trong quá khứ, bộ phận dịch vụ khách hàng luôn phải lựa chọn giữa tốc độ và dễ sử dụng. Các ứng dụng theo yêu cầu ngày nay của web 2.0 như AJAX đang dần được xây dựng từ nền tảng phát triển internet, cung cấp những yếu tố tốt đẹp nhất: các khách hàng vừa có cảm giác như được mua một cuốn sách trên Amazon.com vừa được cung cấp những trải nghiệm người dùng hấp dẫn.

Những công nghệ này cũng cho phép các ứng dụng theo yêu cầu được tích hợp hiệu quả với các hệ thống điện thoại truyền thống hay các dịch vụ VoIP mới như Skype.

Hơn thế nữa, kể từ khi theo yêu cầu được xây dựng một cách bẩm sinh như một dịch vụ Web, các công ty có thể tạo ra một cái nhìn 360 độ về khách hàng, về lịch sử của họ bằng việc tích hợp dữ liệu từ các hệ thống bên trong và bên ngoài công ty.

*) Tiến bước nhanh chóng như các nhu cầu khách hàng:

Như một bộ phần tiền tuyến cho dịch vụ khách hàng, các trung tâm điện thoại cần không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng những mong đợi thay đổi liên tục của người gọi. Các giải pháp client-server trong quá khứ đã buộc bộ phận dịch vụ khách hàng phải tập trung vào hạ tầng công nghệ thay vì các sáng kiến dịch vụ bởi vì những giải pháp đó rất khó thực hiện, sử dụng còn nhiều vấn đề và việc bảo dưỡng khá tốn kém.

Trong một báo cáo gần đây của hãng phân tích thị trường Gartner, cứ 8 USD trong số 10 USD mà các công ty bỏ ra cho công nghệ là những “đồng tiền chết” bởi vì chúng chỉ giúp cho hạ tầng công nghệ được vận hành đúng.

Giải pháp công nghệ theo yêu cầu trong thế giới web 2.0 đã giải phóng các công ty khỏi những phiền nhiễu từ chi phí tốn kém cũng như các phần mềm hay phần cứng khó sử dụng để họ có thể tập trung các nguồn lực vào việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng nổi trội, trong khi các nhà cung cấp công nghệ lo trọn toàn bộ phần hạ tầng.

Thế giới web 2.0 cũng cung cấp giá trị tuyệt vời cho các công ty khi nó được xây dựng trên nền kiến trúc đa chiếm hữu (multi-tenancy). Đa chiếm hữu là sáng kiến cốt lõi cho phép các đại gia internet như eBay và Amazon, cũng như các ứng dụng web 2.0 như MySpace và Facebook, vận hành các hạ tầng chia sẻ và quy mô lớn.

Những người khổng lồ này có thể giúp cho các khách hàng bảo mật thông tin cá nhân và tuỳ biến sử dụng theo yêu cầu của họ. Khi hoạt động kinh doanh cần thay đổi, các công ty có thể dễ dàng và nhanh chóng chỉnh sửa hay phải triển các ứng dụng tuỳ biến của họ chỉ trong một vài click chuột.

Hãng Gartner dự đoán ít nhất 75% các trung tâm dịch vụ khách hàng trên thế giới sẽ sử dụng giải pháp SaaS vào năm 2013. Không còn xa nữa viễn cảnh các công ty tham gia vào cuộc cách mạng theo yêu cầu khách hàng (on-demand revolution) để tiếp tục giữ chân các khách hàng web 2.0.

Họ đang thay thể các hệ thống phức tạp và cồng kềnh bằng các giải pháp công nghệ mới, qua đó đưa ra những giải pháp dịch vụ khách hàng linh hoạt mà không phải vướng bận vào các quy trình thực thi dài lê thê và khó khăn như trước đây nữa.

Không chỉ có vậy, tạp chí The Economist trong một cuộc điều tra gần đây với 406 nhà quản trị cấp cao trên toàn thế giới đã thấy rằng các công ty trông đợi bộ phận dịch vụ khách hàng của họ ứng dụng ngày những công nghệ web 2.0. Bằng việc mang lại những điều tốt nhất của thế giới web 2.0 vào các ứng dụng dịch vụ khách hàng, nhân tố theo yêu cầu đã sẵn sàng để đóng vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ các công ty xây dựng một cộng đồng các khách hàng trung thành với những giá trị bền vững.

Quản trị quan hệ khách hàng - CRM

- Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành.

Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

Không chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng CRM. Qua đó, doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng nhiều hình thức lựa chọn như hình thức bán hàng trực tiếp hay hình thức bán hàng trực tuyến…

Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một phần mềm hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theo nhu cầu của khách hàng

Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và đề ra những chiến lược bán hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống IT phù hợp. CRM không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Ước định giá trị của hệ thống CRM

Bạn nghĩ gì về một công ty đã từ chối không ước định giá trị của bản thân nó? Còn đối với công ty đã không quan tâm đến việc tìm hiểu giá trị của những tài sản doanh nghiệp quan trọng nhất của nó? Tài sản doanh nghiệp quan trọng nhất của công ty bạn chính là những khách hàng cơ bản của bạn. Những khách hàng nào đáng để bạn đầu tư vào việc giữ gìn các mối quan hệ với họ? Và những khách hàng tiềm tàng nào có thể cho bạn giá trị suốt đời (hay còn gọi là lợi nhuận) nếu như bạn đầu tư vào việc xây dựng các mối quan hệ?

Rất nhiều hệ thống CRM đã đánh giá sai về ROI (Return On Investment). Họ cho rằng nó chỉ đơn giản như là đem lại lợi tức gia tăng hoặc là lợi nhuận hoàn lại từ việc thực hiện những giải pháp công nghệ CRM. Điều này đã hạn chế tính khả dụng của nó, bởi vì nó không tạo ra sự điều hành sáng suốt thích đáng để đưa ra những quyết định liên tục mà cải thiện mối quan hệ khách hàng. Nó tiếp cận vấn đề từ quan điểm của doanh nghiệp mà bỏ quên quan điểm của khách hàng, ngoại trừ chỉ như một nguồn lợi tức.

CRM ROI đã được thực hiện một cách đúng đắn, thống nhất nhà cung cấp với những việc phải làm của khách hàng để khám phá ra làm thế nào để tạo ra được nhiều tiền nhất cho nhà cung cấp trong khi vẫn tạo ra được sự hài lòng và sự trao đổi tối đa cho khách hàng. Khái niệm cốt lõi của điều này chính là "Quản lý tài sản vốn khách hàng" (C-CAM).

Quản lí tài sản vốn khách hàng

C-CAM đang tìm một cách để ước định, theo dõi và phân tích giá trị của một khách hàng đối với công ty và làm thế nào để xác định chắc chắn ảnh hưởng của những quyết định trong tương lai đối với giá trị đó.

Bạn hình dung giá trị của một khách hàng song song với những cách thức tính toán tương tự đối với giá trị của một hãng: Lên dự án về những lợi tức hi vọng từ khách hàng đó trong suốt thời gian, lên dự án về những chi phí ước tính cần thiết để thu được những lợi tức đó và thu được cả lưu lượng tiền mặt. Giảm lượng tiền mặt để có giá trị bùng nổ hiện hữu trên mạng, và đó chính là giá trị khách hàng của bạn.

Hãy bắt đầu một cách từ từ. Kế hoạch hành động sẽ đơn giản để theo dõi khách hàng: tổng lợi tức, lợi tức thực, chi phí, lợi nhuận từ mạng. Hãy theo dõi lợi tức trước đây cũng như những dự báo sắp tới đối với những khách hàng hàng đầu của bạn. Có thể mở rộng điều này theo hai cách: thêm nhiều khách hàng hơn, và thêm nhiều chi phí cũng như lợi nhuận vào sự tính toán của bạn. Bạn phải trực tiếp làm việc này cho đến khi bạn hiểu được những bộ điều khiển chủ yếu của lợi tức và lợi nhuận của khách hàng. Sau đó, bạn có thể lên dự án về lượng thu nhập từ tài sản của khách hàng. Bây giờ, bạn có thể xem xét những viễn cảnh đầu tư vào khách hàng khác nhau và trình bày tỉ mỉ xem cái nào cung cấp cho bạn những kết quả tốt nhất, cũng chỉ giống như xem xét những viễn cảnh đầu tư vào các dịch vụ hay sản phẩm và quyết định xem cái nào tạo ra cho bạn kết quả tốt nhất.

C-CAM cho phép bạn tập trung hoàn toàn vào khách hàng và kết hợp hoạt động của nhiều khâu khác nhau trong doanh nghiệp của bạn mà có ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng. Tất nhiên là tôi gỉa thiết rằng bạn đang tìm kiếm một ROI tốt nhất và một mô hình điều hành mạnh mẽ nhất - điều này bao gồm rủi ro có thể có là thấp nhất và việc thực hiện khả thi nhất. Một ví dụ tôi muốn nói đến đó là Mercedes Benz. Trong vòng nhiều năm qua, họ đã có một chương trình duy trì khách hàng để ước lượng được số khách hàng đã có, cả về chi phí đối với Mercedes cũng như lợi ích đối với khách hàng, nhất là khi được ước tính bởi nhịp độ duy trì khách hàng, khi mà một chủ nhân của chiếc Mercedes mua chiếc ô tô tiếp theo của họ. Chương trình này được nêu ra với những sáng kiến mà bây giờ đang được bắt chước một cách rộng rãi, như là dịch vụ trên đường 24/24 giờ. Họ cũng thắt chặt tỉ lệ lòng trung thành của khách hàng để giảm bớt đi lợi thế về giá cả của những công ty khác.

Không có hàng mới mà chỉ là sự cam kết suông…

Công ty của bạn càng lớn bao nhiêu thì tài sản cơ bản của khách hàng hoặc là khách hàng cơ sở bạn có được càng lớn, những dự án bạn đề ra sẽ càng chính xác hơn, và những kiến thức mà bạn thu nhận được từ C-CAM sẽ càng có giá trị hơn.

Không có một phần nào của C-CAM này liên quan đến công nghệ mà lại nằm ngoài Excel và Word nhưng nó yêu cầu sự chú ý quản lí và cam kết dịch chuyển trọng tâm của công ty bạn sao cho hướng vào khách hàng chứ không phải là các sản phẩm hay dịch vụ.

Tính toán được lượng giá trị suốt đời của một khách hàng là rất cần thiết đối với khả năng của bạn để tối đa hoá giá trị của hãng bằng cách tối đa hoá giá trị của tài sản khác hàng. Các doanh nghiệp mới hiện có cơ hội sử dụng công nghệ để giúp họ điều chỉnh liên tục giá trị đầu tư vào khách hàng thông qua việc tính toán ảnh hưởng của hàng trăm quyết định mang tính cá nhân. Bằng cách tính toán CLV, một doanh nghiệp có thể ước lượng được lợi nhuận tài chính hi vọng đạt được từ sự đầu tư vào việc duy trì khách hàng để xây dựng lòng trung thành khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng là một điều ràng buộc lâu dài, vì vậy nó đòi hỏi bạn phải đầu tư vào thời gian của công ty và các nguồn một cách thật thông minh.

Sự phân tích kết quả đầu tư là một phần của C-CAM và điều này cung cấp cho bạn nhân tố đầu tư căn bản để bạn đầu tư một cách liên tục vào việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng. Nếu không, bạn sẽ không biết được liệu những nỗ lực của mình

a) có tạo ra được lợi ích nào hay không hoặc
b) có tạo ra lợi ích cho các loại khách hàng mà bạn muốn duy trì nhất hay không.

Một số người cho rằng cách tiếp cận này thật là nhẫn tâm, là chiến thắng của những “máy đếm tiền”, và là những tín hiệu dự báo về sự kết thúc của dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân. Điều này tôi hoàn toàn không đúng. C-CAM xác định hiệu quả của dịch vụ và sự hài lòng khách hàng bằng cách ước lượng kết quả ảnh hưởng của nó đối với sự duy trì khách hàng. Bằng cách tập trung vào đô la và sự khôn ngoan, bạn sẽ chẳng khác gì chỉ thừa nhận ngoài miệng với khách hàng và thật sự sẽ phải ước tính chi phí tổn thất của công ty do bị mất khách hàng mà nguyên nhân là vì dịch vụ quá kém. Bằng việc không xác định các kết quả, việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng sẽ trở thành một hành động cam kết. Có thể tính toán ROI cho việc đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng một cách dễ dàng hơn là phải có sự quản lý hàng đầu để có được việc đầu tư nói trên như là một hành động cam kết.

Nhưng nó có hoạt động?

Liệu tất cả những điều nói trên có phải là việc quá phức tạp để thực hiện không, có phải lại chỉ là một con số vô nghĩa nữa vào cuối tháng không? Hãy xem xét những hệ thống Cisco mà có những chương trình thúc đẩy đối với sự bồi thường cho những người lao động mà gắn với sự bồi thường riêng lẻ này với sự hài lòng của khách hàng trong một nhóm khách hàng được dịch vụ bởi một nhóm hoặc một bộ phận mà họ làm việc trong đó. Các bản báo cáo của Cisco đã cho thấy một tỉ lệ cao về sự hài lòng của khách hàng đang ngày càng gia tăng. Như một giám đốc doanh nghiệp khôn ngoan đã từng nói, cái gì đã được ước lượng thì sẽ đều cải thiện.

Nhưng để không quá đề cao khái niệm này, hãy để tôi bổ sung thêm một vài người đã gặp tôi trong thang máy và hỏi “Liệu C-CAM có thể làm gì để cứu được công nghệ dot-com trong “cuộc đổ máu” NASDAQ hay không?” Tất nhiên là không rồi. Không có bất kì một công thức ma thuật nào có thể tạo ra lợi nhuận liên tục và lợi tức phát triển không ngừng. C-CAM chỉ là một công cụ để phân biệt cách thức tiến hành của doanh nghiệp bạn với những người khác, đầu tư vào những mối quan hệ khách hàng mà dẫn dắt những khách hàng đem lại lợi nhuận nhất của ngành kinh doanh đến với công ty bạn, và làm sao có được lòng trung thành của họ một khi mà họ đã đến với bạn bằng cách cung cấp những giá trị và sáng kiến xuất sắc trong dịch vụ mà chỉ mình bạn có

Hiểu thêm về CRM

CRM (Customer Relationship Management) hiểu nôm na là nghệ thuật xây dựng củng cố và phát triển quan hệ khách hàng. Đây là một thuật ngữ đã trở nên phố biến. Nó cho thấy một xu hướng quan trọng trong marketing từ chú trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với khách hàng.
Khách hàng trung thành (Good customer hay loyal castenlar)

Càng ngày các doanh nghiệp càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành công, họ phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. Nói cách khác phải xác định "khách hàng mục tiêu: trước khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ.

Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau. Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có những người chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai... Với cùng một hàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp. Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ. Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán được nhiều hàng ở hiện tại chưa phải đã là kẻ thắng cuộc. Mà phần thắng lại thuộc về doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng trung thành hơn.

Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn.

Quan niệm đúng về marketing

Trong thời gian trước đây, maketing thường được đề cập đến như là mọi nỗ lực nhằm bán được hàng hóa và dịch vụ tức là chỉ thuần tuý xuất phát từ lợi ích của người bán của doanh nghiệp. Trong một thế giới đa chiều với muôn vàn các tương tác như hiện nay thì mọi mối quan hệ sẽ khó lòng tồn tại nếu chỉ xuất phát từ lợi ích đơn phương. Quan hệ đó chỉ có thể phát sinh và được duy trì trên cơ sở lợi ích song phương, đa phương (bilateral/ mutual benefit). Vì lẽ đó quan niệm về marketing cũng cần được thay đổi nó không nên chỉ xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà cần bắt đầu từ lợi ích của cả doanh nghiệp lẫn khách hàng (value for both customer and maketing). Trên quan điểm đó, một khái niệm chuẩn về marketing được đưa ra là: Marketing là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Sau đây chúng ta sẽ cùng phân tích làm rõ thêm một vài "từ khóa” trong định nghĩa nêu trên.

Chiến lược và chiến thuật (Strategies and Tactics). Chiến lược là những định hướng dài hạn cho các nỗ lực marketing còn chiến thuật (hay tiểu xảo) là các bước hành động được quyết định một cách cụ thể ở thời kỳ trên cơ sở chiến lược đã định. Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng được xem là các yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt động marketing.

Xác định (Identify). Là toàn bộ những nỗ lực marketing nhằm có được những thông tin, những hiểu biết về khách hàng. đối thủ cạnh tranh và thị trường.

Tạo lập (Create). Cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạo được sự thu hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phương thức phân phối mới, cách tiếp cận mới....). Và sự sáng tạo không chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì liên tục trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được những khách hàng trung thành cho mình.

Duy trì (Maintain). Trong thời gian khá lâu rước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác trong mọi tình huống, sự thành công của maketing đều không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày mà quan trọng hơn nó phải được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu). Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ bán được hàng mà phải duy trì không ngừng trong một thời gian dài tiếp theo lần mua hàng đầu tiên với hy vọng rằng khách hàng sẽ quay lại trong những lần tiếp sau.

Mối quan hệ thỏa mãn (Satisfying Relationships). Một mục tiêu quan trọng của marketing là cung cấp được hàng hóa mà khách hàng thực sự mong muôn và làm cho khách hàng cảm thấy trao đổi với doanh nghiệp là nhằm xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Bằng cách này, khách hàng cảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp thay vì là "nguồn thu" của doanh nghiệp.

Lợi ích cho cả người bán lẫn kẻ mua (Value for Bom Customer and Marketer). Lợi ích mà người này nhận được đôi khi lại là cái mà người thấy như thế nào khi tiêu tiền. Tất nhiên là quan niệm về lợi ích giữa các khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả vởi cùng một quyết định mua một hàng hóa nào đó. Trong khi đó, doanh nghiệp có thể sẽ đo lường lợi ích thông qua việc họ sẽ làm ra bao nhiêu lợi nhuận sau những nỗ lực marketing và những nguồn lực đã hao tổn. Một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho cả khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy thoả mãn, hài lòng với tạo được sự thu hút với những gì mình đã đánh đổi.

Và CRM

CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài.

Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm "có càng nhiều khách hàng càng tốt" (have good customer as many as possible) cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt" (sell as much as we can). Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân...) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người mà chỉ là những lời đầu môi chót lưỡi", sáo rỗng, giả tạo. Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói đối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi Công ty. Nói tóm lại, để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầutiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.

Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch, tiếp còn là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa...). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu sản phẩm... Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp "nắm khách hàng" vững đến như vậy.

Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán...)

Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp...

Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc...

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.

Quan niệm về Marketing trong CRM

(CRM Việt Nam) - Không thể phủ nhận Marketing là một khâu vô cùng quan trọng trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn. Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng (áp dụng một phương thức cho nhiều đối tượng) là không còn phù hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng Analytic CRM (CRM phân tích) với các khâu trong marketing: Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing tới khách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện. Đây không chỉ là cách các doanh nghiệp đạt được kết quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các doanh nghiệp tận dụng được tối đa nguồn lợi khi triển khai CRM.

Trong bước đầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy về khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chính xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp thị tiếp cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sản phẩm. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng đòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn.

Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,… từ đó có những thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đối tượng.

Phân loại khách hàng không khó, nhưng quan trọng là doanh nghiệp cần xác định được nhóm khách hàng mục tiêu. Vậy, Analytic CRM có giúp được doanh nghiệp trong khâu này hay không? Câu trả lời là có. Cùng với chức năng dò tìm dữ liệu, Analytic CRM sẽ giúp doanh nghiệp hình thành danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên khả năng tài chính, thị hiếu, từ đó đưa ra quyết định có nên tiếp cận khách hàng đó hay không. Chức năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như các nguồn lực tài chính, con người khi triển khai chiến dịch tiếp thị, tránh việc phải mất thời gian, công sức tiếp cận và liên lạc với những khách hàng thiếu thiện chí hay không mặn mà với sản phẩm của công ty.

Sau khi tìm ra khách hàng mục tiêu, Analytic CRM còn có thể hình thành danh sách khách hàng tham gia từng sự kiện cụ thể của doanh nghiệp. Doanh nghiệp và khách hàng sẽ có nhiều cơ hội gặp gỡ, nhờ vậy, nhân viên của doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, qua đó , có những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. Việc khách hàng tham gia vào các vào các sự kiện của công ty cũng giúp thắt chặt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp, điều này đặc biệt có lợi trong việc thu hút khách hàng mới.

Như vậy, có thể thấy với sự hỗ trợ đắc lực từ CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một chiến dịch tiếp thị phù hợp. Analytic CRM không chỉ tiến hành việc tìm kiếm, phân loại khách hàng mà còn xác định những bước đi phù hợp nhằm phát triển, củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo thành công cho doanh nghiệp khi triển khai bất cứ chiến dịch tiếp thị nào.

Lựa chọn một giải pháp CRM tối ưu

(CRM Việt Nam) - Việc lựa chọn một gói phần mềm phù hợp quyết định tới 80% khả năng thành công của một dự án CRM. Để đưa ra một quyết định đúng đắn, doanh nghiệp cần hiểu rõ đặc trưng của doanh nghiệp mình bằng cách trả lời những câu hỏi cơ bản như: mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng như thế nào, yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp là gì, doanh nghiệp thu hút khách hàng mới cũng như chăm sóc khách hàng cũ ra sao, phương thức quản lý một dự án dài hạn như thế nào?

Bên cạnh việc giải quyết những câu hỏi cơ bản như thế này, còn những yếu tố, khía cạnh khác mà doanh nghiệp cần quan tâm trước khi đi đến quyết định về một giải pháp CRM hiệu quả.

1. Nhu cầu của doanh nghiệp
Một gói phần mềm dù đắt tiền nhưng nếu không phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Lựa chọn một sản phẩm CRM phù hợp cần có khả năng đánh giá, chẳng hạn như doanh nghiệp này cần có một cơ sở dữ liệu tập trung các thông tin về email hay cảm nhận, suy nghĩ của khách hàng, nhưng một doanh nghiệp khác lại cần một phần mềm vừa có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, vừa có chức năng quản lý quy trình marketing, gia tăng khách hàng tiềm năng, tự động hóa quy trình bán hàng, v.v…

Để có quyết định đúng đắn, doanh nghiệp hãy bắt đầu bằng việc phân tích nhu cầu của chính doanh nghiệp mình, tham khảo những nhà cung cấp giải pháp CRM cũng như những doanh nghiệp đã áp dụng CRM thành công để có thêm kinh nghiệm.

2. Trình độ, kĩ năng của nhân viên
Một phần mềm có khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ vẫn không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kĩ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa chọn giải pháp CRM. Doanh nghiệp cần chú ý trang bị cho nhân viên những kiến thức, kĩ năng cơ bản nhất về tin học, hiểu được khái niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi trường làm việc khi dự án CRM được triển khai.

3. Tài chính của doanh nghiệp
Nên dành bao nhiêu cho một giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm thế nào để với một khoản tiền phù hợp , doanh nghiệp vẫn có được sự lựa chọn tối ưu.
Lựa chọn một giải pháp CRM tối ưu1

Có rất nhiều doanh nghiệp đã liên tục đầu tư hàng nghìn đô để có những phần mềm tối tân, nhưng điều đó lại không mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp bởi họ không có mục tiêu rõ ràng cũng như không tận dụng hết chức năng của những gói phần mềm đắt tiền ấy. Tuy nhiên, chỉ với một phần mềm giá cả phải chăng, nếu biết tận dụng, khai thác đầy đủ chức năng thì giá trị sử dụng của nó còn lớn hơn nhiều so với khoản đầu tư mà doanh nghiệp đã phải bỏ ra.

Nếu đi theo những gợi ý trên trong việc lên kế hoạch cũng như triển khai CRM, doanh nghiệp sẽ có được một sự lựa chọn đúng đắn, thu được nhiều giá trị, lợi nhuận từ việc áp dụng một giải pháp CRM hợp lý.