Facebook Fan Page được coi là một trong những Social Touch-point quan trọng cho nhãn hàng. Tuy nhiên, nhãn hàng (mà cụ thể là người quản lý nhãn hàng) và khách hàng (là người Like Fan Page) chưa thực sự có cái nhìn chung về việc họ sẽ mang lại được gì cho nhau. Dựa trên khảo sát của Lithium + CMO Council với 132 senior marketer và 1200 khách hàng (được thực hiện bởi Lithium, một trong những agency có tiếng về Social Monitoring), sự sai lệch về mặt nhận thức giữa hai bên như sau :
Marketer cho rằng 03 lý do chính để khách hàng LIKE Fan Page của họ là do : Content hấp dẫn, khách hàng muốn tiếng nói của mình được nhãn hàng chú ý + khách hàng muốn nhận được các thông tin cập nhật về nhãn hàng và sản phẩm.
Trong khi đó, trên thực tế khách hàng cho rằng mình Like Fan Page của một nhãn hàng bởi 3 lý do hàng đầu như sau : vì họ là khách hàng trung thành, vì họ muốn cập nhật thông tin từ nhãn hàng/sản phẩm, vì họ muốn có được các ưu đãi từ phía nhãn hàng khi ‘sinh hoạt’ trên Fan Page.
Cả hai option được chọn đầu tiên đều thể hiện cái tôi khá nhiều. Nhãn hàng thể hiện cái tôi trong việc cho rằng content mà ‘tôi’ tạo ra cho khách hàng là tốt. Khách hàng thì thể hiện cái tôi trong việc muốn thể hiện với người khác rằng tôi thích sử dụng nhãn hàng này lắm. Điểm thiếu hụt (nhìn thấy rõ cả với nhãn hàng ở VN) là việc tạo ra các ưu đãi riêng cho khách hàng trên Fan Page.
Trong báo cáo này cũng nói rõ (câu hỏi số 9 và số 10), sau khi LIKE xong, khách hàng muốn gì. Nhãn hàng cho rằng lý do chính để khách hàng LIKE là tiếp tục phát triển các cuộc hội thoại sau đó, trong khi khách hàng thì mong muốn đầu tiên là được hưởng các ưu đãi, tiếp theo là được giao lưu với các khách hàng khác và chia sẻ trải nghiệm của mình, cuối cùng là kiếm tìm games, nội dung và trải nghiệm riêng biệt.
Link to full article
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét